顧客満足度（Customer Satisfaction / CS）とは、購入した商品や提供されたサービスに対して、顧客がどれだけ満足したかを数値化・可視化した指標です。
基本的には「事前の期待」と「実際の体験」の差分によって決まります。
顧客満足の基本構造（期待不一致モデル）
事前期待 ＜ 実際の体験：満足（期待を上回る感動やリピート、ファン化）
事前期待 ＝ 実際の体験：普通（納得はするが、他社へ乗り換えやすい）
事前期待 ＞ 実際の体験：不満（解約や悪評、クレームの原因）
重視される主な理由
リピート率・LTV（顧客生涯価値）の向上
既存顧客の維持コストは新規顧客の獲得コストよりも大幅に低く（1:5の法則）、継続利用が安定した収益基盤を作ります。
解約・離脱の防止
不満の原因を早期に把握して改善することで、顧客の流出を防ぎます。
良質なクチコミ・ブランド力の強化
満足度の高い顧客による紹介や高評価レビューが、新たな顧客を呼び込む好循環を生みます。
代表的な測定指標
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